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Petite remise en contexte : c’est quoi un CRM ?
Plus couramment, quand on parle de CRM, on désigne un outil. Cet outil vous permet de centraliser tous vos points de contacts avec vos prospects et vos clients, l’historique de vos échanges, les différentes transactions ou collaborations que vous avez partagé. Avoir un CRM vous aide à avoir un suivi précis, à planifier vos actions et à recueillir de la donnée pour guider vos décisions.
Vous percevez déjà toute l’importance d’un CRM ! En effet, une entreprise sans client, ou avec des clients mal gérés, ne va pas bien loin. Aujourd’hui, nous vous proposons donc une liste non exhaustive des points de vigilance quand on installe un CRM au sein de son organisation. Choisir un nouvel outil n'est pas un choix anodin.
Vous connaissez certainement les principaux : Hubspot, Salesforce, Pipedrive, ActivCampaign...
Les erreurs à ne pas commettre
1. Oublier de définir les objectifs
Comme tout projet, la construction et/ou l’implémentation d’un logiciel CRM répond à un besoin. Vous avez donc des objectifs bien précis lorsque vous entamez ce projet. Il est important de les avoir bien en tête afin d’être certain d’y répondre. Cela vous aidera également à rester focus. Vous pourriez sinon être tenté de vous éparpiller, de vouloir en faire plus et de louper vos priorités. Avoir les yeux plus gros que le ventre peut coûter cher ! Ajouter un nouvel outil, surtout un CRM, représente un coût pour votre entreprise et il faut le rationaliser, s’assurer des bénéfices que vous allez en retirer.
Il est important de vous en tenir aux objectifs choisis. En voici une petite liste pour vous aider :
- Centraliser les informations clients
- Analyser les données
- Piloter votre activité commerciale
- Personnaliser votre communication client
- Construire un historique d’interaction client.
Le tips d'Airmasters : Prenez le temps de bien définir vos envies et votre but en dehors de l'outil. Vous pouvez utiliser un outil comme Miro, pour schématiser votre pensée.
2. Ne pas avoir d’équipe projet
Choisir et intégrer un CRM est un projet d’envergure. Cela doit devenir une brique centrale de votre organisation commerciale. À ce titre, c’est un projet qui ne peut pas être géré en dilettante. Si vous attaquez ce projet, impliquez-vous y pleinement. Dédiez une équipe à la conduite de ce projet.
Cette équipe projet doit intégrer l’ensemble des personnes nécessaires : l’équipe de direction, un chef de projet technique ainsi que des utilisateurs finaux.
Le tips d'Airmasters : Constituez votre équipe projet dès l'instant où vous avez le projet de CRM, pour les laisser piloter le projet dès les prémices.
3. Ne pas impliquer les utilisateurs
Pour que votre CRM soit utilisé et une réussite, il est important d’impliquer les utilisateurs finaux de votre projet. Vous devez construire un outil qui leur convient et surtout qu’ils vont utiliser. Dans un premier temps, il est important de communiquer et de les informer de la mise en place du CRM.
De nombreuses études montrent que 70 % des CRM échouent à cause d’une non-adoption des users. Votre logiciel doit s’adapter avec leur travail et surtout leurs usages
Le tips d'Airmasters : Il peut être intéressant d’organiser un kick off autour de ce projet pour bien le présenter et pourquoi pas mettre à disposition un formulaire pour recueillir les besoins.
4. Ne pas savoir qui sont vos clients
Le CRM, c’est la rencontre de l’entreprise avec ses clients. Ils sont donc au cœur de cette stratégie. Si vous ne les connaissez pas, vous ne pouvez pas définir la bonne stratégie.
Il faut évidemment bien connaître ses clients pour mettre au point un outil efficace. Posez-vous ces questions : Comment allez-vous les cibler ? De quoi avez-vous besoin pour leur parler ? Comment allez-vous communiquer avec eux ?
On ne fait pas les mêmes choix selon qu’on est en BtoB ou en BtoC, selon les usages de son secteur, selon la taille de son entreprise, etc. Ce qui est valable pour votre voisin ne l’est pas forcément pour vous. Toutes ces questions vont vous permettre de construire votre CRM parfait et vous guideront pour choisir le bon outil.
Le tips d'Airmasters : Regardez comment vous avez échangé avec vos clients jusque-là. Quels ont été les problèmes et les réussites ? Quels canaux sont à privilégier ? Avez-vous déterminé des timings ? Quelles sont les étapes à respecter ?
5. Minimiser l’accompagnement au changement lors du déploiement d’un CRM
On le sait, le changement peut créer des problèmes, voire des levées de bouclier. C’est pourquoi il vous faut bien accompagner vos équipes sur votre nouvel outil.
La documentation, la formation et l’accompagnement au changement seront la clé de voûte de votre implémentation de CRM. Sans cette ultime brique, votre outil ne remplira pas pleinement sa fonction.
Vous pouvez consigner entre autres des tutoriels sous la forme d’un Wikipédia du projet. Il pourra regrouper tous les usages et toutes les fonctionnalités de votre outil. Ne négligez jamais le temps de formation. Il vous faut créer un cadre agréable et une transition douce vers votre nouvelle méthode de travail.
Le tips d'Airmasters : Il faut rédiger une documentation step-by-step permettant à n'importe qui de pouvoir prendre en main l’outil sans avoir à faire une réunion. Le top reste une formation d’une demi-journée avec un expert pour répondre à toutes les questions et bien présenter l’outil.
6. Opter pour le mauvais outil
Savoir quel outil utiliser n’est pas toujours évident. Il en existe un grand nombre sur le marché, sans même parler des possibilités de développer son propre CRM, avec des outils NoCode par exemple.
Pour vous aider dans ce choix, il faut que vous établissiez clairement vos besoins. Prenez le temps d’explorer les différents outils, leurs fonctionnalités et d’en faire un comparatif. Si vous n’êtes pas sûrs de vous, ne minimisez pas l’importance de ce choix. Faites vous accompagner ! Des cabinets de conseil comme Airmasters ont une très bonne vue d’ensemble des outils disponibles. Nous pourrons vous faire une recommandation sur mesure du bon outil. Qui plus est, vous serez accompagné pour l’implémentation et le déploiement au sein de vos équipes.
Le tips d'Airmasters : ne choisissez pas une Ferrari si vous vous sentez plus à l’aise en 208. Inutile de prendre une machine de guerre si vous n’allez pas en utiliser la moitié. Vous allez alourdir la facture et vous retrouver avec un outil trop complexe pour vous. Il vaut mieux ne pas être trop gourmand.
7. Attendre des résultats immédiats suite au déploiement du projet CRM
Non, 2 jours après l’implémentation de votre CRM, vous n’allez pas avoir de résultats. Comme tout changement, il va falloir vous laisser du temps pour observer des améliorations. Pour ce faire, n’hésitez pas à vous poser des objectifs SMART : Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes et Temporels. Cela vous permettra de pouvoir les atteindre et d’avoir une vision complète de votre stratégie.
Vos résultats vont également venir en fonction de l’optimisation de vos processus. Via ce nouveau CRM, vous aurez la possibilité de visualiser la data, de l’analyser et de la mobiliser. C’est cette itération continue qui va vous permettre de voir réellement les résultats ! Un CRM reste un outil, ce n’est pas une baguette magique. L’outil va vous permettre d’être exhaustif, rigoureux et d’exploiter des informations dont vous disposiez déjà, mais qui n’étaient pas accessibles facilement.
Le tips d'Airmasters : Dès la création de votre CRM, il faut décliner vos objectifs en KPI pour que vous puissiez mesurer votre avancée.
8. Avoir des données de mauvaise qualité dans son CRM
Pour avoir un CRM performant, vous devez avoir des données, mais des données de qualité. Vous pouvez avoir envie de récolter une multitude d’informations qui peuvent se révéler plutôt inutiles au final.
Vous risquez de vous perdre. Pour bien débuter, vous devez identifier les données dont vous aurez besoin et celles qui ne vous serviront pas pour ne pas vous noyer dedans.
Attention également à la fiabilité des données que vous allez intégrer dans votre CRM. Il vaut mieux en mettre en moins, mais que vous puissiez avoir pleinement confiance dans les informations dont vous disposez.
Le tips d'Airmasters : Il faut commencer avec peu de données que vous pouvez ajouter au fur et à mesure. Vous pouvez aussi regarder du côté des API d’Open Data pour récupérer beaucoup d’informations automatiquement.
9. Spammer ses clients plutôt que les séduire
Votre nouveau CRM va vous faciliter la tâche quant à la communication avec vos clients. Vous allez pouvoir automatiser certains messages, peut-être mobiliser de nouveaux canaux de communication. Attention à ne pas en faire trop !
Rien de plus agaçant que de se faire spammer. Déterminez précisément quand interagir avec vos clients. Quels sont les messages pertinents ? Le fond est-il aussi utile que la forme est agréable ? Encore une fois, le CRM est un outil. Il ne va pas sans une stratégie solide et conçue méthodiquement.
Le tips d'Airmasters : N’hésitez pas à tester des choses. C’est en essayant différents enchaînements de messages, différentes temporalités que vous allez trouver ce qui convient le mieux.
10. Ne pas faire appel à Airmasters pour réaliser un CRM sur-mesure et être accompagné lors de sa mise en place
Il faut bien finir un petit top 😉
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